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 旅游娱乐业：感悟迪斯尼 (转贴) |
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安普若
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作者：安普若 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
感悟迪斯尼
商网 ，2005年1月21日，作者：黄堃华
本人曾有幸作为中国的文化代表到世界最大的旅游胜地，主题公园美国奥兰多的迪斯尼世界学习工作。一年多的迪斯尼经历，不仅让我经历了迪斯尼世界的神奇，而且在迪斯尼大学、迪斯尼世界受到的培训及工作经历，也让我深深体会了迪斯尼世界在主题公园管理、运作、文化及形态等方面博大精深的内涵。在我离开工作岗位时，我用以下的这首诗表达对迪斯尼的眷恋：
This is the place, where we must sever ，you go thousands of miles ,my friend ,once forever, like the floating cloud, we drift apart , the sunset lingers like the feelings of my heart.
迪斯尼公司到中国招收文化代表，除了必要的英文考试外，还有一项考试就是你的微笑，现在回想起来，这段经历似乎就在眼前……
考试的过程就不说啦。记得刚到迪斯尼的当天晚上，在我住的公寓里就收到一份次日开始的培训计划及其他安排的时间表。第二天培训在迪斯尼大学正式开始，除了在迪斯尼大学的培训外，第一周迪斯尼还在CLUB HOUSE（我们这称物业管理）的地方安排了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座，由专门人员及当地的警长给我们讲课，这对每一个初到美国的人都是很有帮助的。比如说，FLORIDA属于热带，很多地方有一种叫ALEGATER的动物出没，其实是一种小鳄鱼，要懂得防范。
我们在Disney的培训分3阶段：TRADITION（传统）、DISCOVERY DAY（探索迪斯尼）和ON-WORK TRAINING（岗位培训）。第一阶段，Tradition是在迪斯尼大学完成的。老师讲课很注重同学们参与，有如玩游戏，有意思的是，这段时间的培训，迪斯尼公司是按课时来付我们工资的。记得大学门口有一块很醒目的嵌着闪亮星星的牌子，让我印象很深，上面写着Welcome to Disney University--Where you are the star。我在DISNEY的第一张照片是在那拍的。
TRADITION培训是关于迪斯尼文化、历史、现状、迪斯尼服务水准、待客之道，以及各项制度、员工须知等内容。老师的讲课非常生动，课堂气氛非常活跃。老师非常注重学生的参与及团队精神的培养，现在想起来，记忆犹新，老师常用电视教材给我们做案例分析。有一次，老师问我们一个问题，在公园里经常有小朋友问我们这样的问题：公园里有几只米老鼠？因为问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠，和米老鼠合影了，中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠，也许还会在另外一处遇到另外一只。这个时候，他就会问上面的问题。我们的答案是什么呢？3只，或者更多？正确的答案是：一只米老鼠，他跑到这吃奶酪来了（哈哈）。这是我非常喜欢的一句“真实的慌言”。我们知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他们心中的英雄、偶像，而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只，或者说3只，那这位小朋友会怎么想，他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至会让他想到，公园里的白雪公主、小矮人等都是假的。如果是这样，他的迪斯尼之旅会是很失望的，他游玩的激情和乐趣会大打折扣，我们为此所做的努力将付之东流。
在此，我想讲一个故事，真实的故事。有一年5月的一天下午，我从世界之窗走出来的时候，在大门口的台阶那遇到一对情侣。男的手里拿着相机，女的看到门口处的一棵桃花树，觉得很美，跑到桃花旁对男朋友说：嘿，给我拍张照，你看这桃花开得多漂亮。男的拿着相机迟疑了一下，似乎在想（这桃花看上去像假的吧），这时旁边刚好有位工作人员在做卫生，便问道：“那桃花是假的吧？小伙子。”这位工作人员很诚实地回答道：“是假的。”这对情侣一听，“假的？没意思，我们走吧。”这张照没有拍下来。我当时看在眼里，心里感到很遗憾。我在想，如果这位工作人员接受过很好的培训，他是绝对不会这样回答的。他会一边做卫生，一边开玩笑地说：“真的呀。”或者停下工作说：“真的，我帮你们拍一张吧！”这样，这对情侣会把这张相片拍下来。大家想一想，我们为游客提供了各式各样好玩的、好看的、刺激的……娱乐，他们在公园玩得很开心，这是他们离开公园最后的印象，这一天里有多少美好的事物留在他们的心里，这些相片拍下来后，他们回去会对家人朋友们说：“世界之窗很好玩，你们看我们拍了那么多相片，还有我们去的时候，正值桃花盛开，没想到我们在深圳能看到这么漂亮的桃花！你们一定要去看看喲。”这是多好的宣传！要知道，我们的主题公园是多么需要游客口碑的！可惜啊，一字之差，效果大相径庭。要说明的是，客人是来玩的，他们的心情是愉悦的，即使这对情侣在拍照时发现桃花是假的，他们也不会责备这位工作人员，反而觉得，这小伙子很幽默，很热情。我们的生活不也经常需要这样美丽的“真实的慌言”吗？
迪斯尼的培训虽然很好，有各种课程可选择，如各种语言培训、个人职业发展、MERCHANTAINMENT(购物+娱乐，一种标准的体验经济营销方式)……大学的培训仅仅是一个开端而已。所以，我们的课程结束时，老师对我们说：You are going to be on stage， remember the Disney magic ,create the magic and share the magic ,you’ll be a "people specialist"。 Each and every day at Disney is different.，different audience. different weather and different situations ,but one thing can’t be different is Disney Standard of Showmanship.《你们就要走上舞台，（在Disney上岗称在舞台上，员工称为Cast Member即演员，所以一定要好好表现哦！）要牢记DISNEY MAGIC，你们将成为“客户服务的专家”，每天的迪斯尼都不一样，不同的观众，不同的天气，不同的情况，但有一件事是始终不渝的，这就是迪斯尼的演艺水准。》在迪斯尼我们没有顾客，只有客人（We don’t have customer ,we have guest）。我想这其中的意义，大家都能理会。
迪斯尼大学的培训既紧张又充实。接着是DISCOVERY DAY的培训，即“探索迪斯尼”，充满了各种乐趣。老师带领我们到各个公园实地考查，参与各项娱乐活动。记得在EPCOT（迪斯尼世界四大主题公园之一），有一个COOL STATION，像是一个大冰窟，在里面你可以喝到来自世界各国的20多种饮料，让我惊讶的是中国的“醒目”汽水也在其中，我们把这叫：DRINK AROUND THE WORLD。“探索迪斯尼”以通过考试化上句号。接着便是紧张的（开始有点紧张的）岗位培训ON-WORK TRAINING。因为，这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOW TIME——该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，只是迪斯尼的形象说法而已。在岗培训从未间断过，这些培训包括：技能培训、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务GSM等。在每一个公园的员工区域里还有一个叫Center of Excellence的地方，类似一个小型迪斯尼图书馆，在这里你还可以获取许多其他培训资料、信息等，有学习用的CD-ROM、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪斯尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等，可免费上网的电脑，每个人限用半小时，里面设有课室。我的电脑课POWER HOUR就是在这里完成的。
在迪斯尼有3个月的试用期来给双方时间决定是否合适这项工作。在前3个月，迪斯尼不负责为员工买保险，所以迪斯尼要求访美前要买好个人保险；前3个月的工作表现很重要，工作的部门里，还有一位专职的Training Manager（培训经理）会指导我们的工作并负责考核。另外，公司还专门指定一位上司作为你个人的Home Manager负责个人事务的咨询及生活指导。有关迪斯尼是如何评估每个人的工作表现，这方面很值得一提。我是在第一次接到评估部门对我的工作评估后，才知道自己被“盯上”了的。幸好表现很好。迪斯尼有一个专门的部门称STRATEGIC INFORMATION AND BUSINESS ANALYSIS DIVISION，他们的工作人员，我们称Secret Shopper（神秘的购物者）。这个部门不定期对各个展馆，各个部门的工作人员进行明查暗访。我们所在的部门不会接到通知上面会派人来检查，所以我们根本不知道什么时候会有人来“查”我们。第二，也不会知道是谁，因为来调查的这个人会装成一个普通的客人，在和你接触的过程中，问一些问题，如园区知识，观察你在岗位上的表现，是否按工作流程，查看工作环境的维护、你对客人、对小孩的态度等。在之后的一周内，我所在的部门会收到这份评估报告。当然我的经理会首先看到，然后再将这份报告给我个人看。这时我才知道某月某日我被Secret Shopper盯上了。当然这个调查不是针对某一个人，而是任何一个人都可能被作为调查对象。也许你运气好，那天不上班，这样你的同事就会被调查，这种评估一年里你也许会被“盯”上好几回。工作有时也像打比赛一样，自己表现不佳，或者不在状态时，会给自己带来麻烦，所以在迪斯尼工作，主观上是要很积极和努力的，You work for the mouse and pay for the mouse（为米老鼠工作是要付出代价的），说得一点没错。当然，迪斯尼对员工也有很多激励、感谢的行动及很好的福利，这也是为什么迪斯尼的工作人员能时刻用微笑来迎接客人的原因。迪斯尼世界每年对工作一年以上的员工，为他们的儿女设立了迪斯尼奖学基金。工作一年以上、5年以上、10年以上的员工都会得到一枚不同的米老鼠勋章，来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。本人毕业时也荣幸得到一枚。迪斯尼公司非常注重对员工家庭的关怀(Family Fun)，因为每个员工的工作都离不开家庭的支持，工作满3个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3人入园，员工备感关怀。因为每次有亲戚朋友来，他能很自豪地带家人朋友到迪斯尼游玩。奥兰多迪斯尼世界有4个主题公园，2个水公园，24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，当然最多只能7天，还有其他购物方面的优惠等。员工居住的地方除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫MICKY’S RETREAT的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖上赛艇、湖边烧烤设施等，供员工娱乐及TEAM BUILDING之用，每年迪斯尼都在这里举办一些员工娱乐的主题活动。总之，作为一个迪斯尼的员工，你会深感自豪，迪斯尼招收新员工时的口号是：Follow me to the best job in the world（跟着我，你会得到一份世界上最好的工作）。试想，你能在世界一流的主题公园学习、工作、赚钱，工作是一种娱乐，还能观赏世界一流的演出等，这话说得一点不过分。在迪斯尼，售货员的工作不叫MERCHANDISE，而是MERCHANTAIMENT，是MERCHANDISE与ENTERTAINMENT的结合，其意义不言而喻。记得每到公司周年纪念日或者一年一度的员工答谢活动，迪斯尼都办得非常好，让员工很受感动。公司没有忘记这些每天为成千上万游客带来欢乐的工作人员。难怪有报道称,在迪斯尼,员工的微笑是机械性的,随时可见。我想，这是一种偏见吧，不仅如此，公司每年还会召开一次“员工论坛”及向员工颁发R、A、V、E奖（R——respect、A——appreciate、V——value、E——everyone）。
因为在迪斯尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化，所以我们相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪斯尼企业文化提倡的“Diversity”，即求同存异。这也是迪斯尼世界为什么如此丰富多彩的原因之一。在迪斯尼的员工手册上，有一条关于“平等就业机会”的条文：对所有职员，求职者，公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理及智力缺陷等作为聘用、提升的考虑因素。
迪斯尼是全美十大品牌公司之一。迪斯尼很注重对社会（国内、国际）的贡献。在Disney商业行为规范里就规定：The communities in which we operate , nationally and internationally deserve our time， energy ，participation and creativity。
we are committed to the protection of the environment and the conservation of nature resources in addition to complying with all applicable laws ourselves。迪斯尼公司每天晚上都有一项称为Disney Harvest的活动，即通过收集在各个公园当日未售出的食品，封好送到周边的5个县里，供慈善机构次日发放给需要帮助的人们。2000年，迪斯尼员工向“Heart of Florid United Way"慈善机构的捐款达300万元之多；另外，迪斯尼还与当地红十字协会（Blood Drive）机构合作在员工中提倡无偿献血、与麦当劳合作（又称双M合作，因为M是麦当劳的标志，也是米老鼠的标志），为全国各地成绩优秀的学生共同主办奖励旅游的活动，得到社会媒体的很大支持。迪斯尼的领导人知道，一个企业要生存发展，它一定要溶入到整个社会中去，才有发展前景。一个企业自己搞经营活动总是不容易，但是，如果能集合社会的力量一起来办企业，那这个企业办起来就容易多了，所以，迪斯尼很注重社会活动的参与，而且，迪斯尼在经营过程中也不遗余力地实现它对社会、对公众、对员工的承诺。迪斯尼每年还会派出专门的演出队伍到迪斯尼世界的周边市县、社会团体进行慰问演出，对于迪斯尼来说，与其说这是一种手段，不如说是一种策略，一种迪斯尼文化、企业价值观。迪斯尼拥有自己强大的广播公司ABC（美国广播公司）及迪斯尼电视频道。而且，迪斯尼要求其合作伙伴也要如此。
Disney的岗位培训从未间断，同时,非常注重员工创造性潜能的挖掘。我们工作一段时间后，上司会给我们安排一段时间，叫PROJECT TIME（项目时间），不用正常上班，给我们一个主题，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、创造新项目等，让我们在指定时间内完成，有许多富有创意的方案被吸纳，当然知识产权归迪斯尼所有。迪斯尼也在不断地学习和成长，企业和员工都是学习者。在知识时代，企业不能用先前的知识和经验来培训员工，“企业智商”的提高很大程度上取决于“员工智商”的提高，人才资本的投资是企业发展最有效的投资。过去，我们常提倡“让员工跟着企业一起成长”，在知识化、信息化的21世纪，不妨企业也跟着员工成长。
毕业前的培训很有新意，那就是每个员工毕业前有一周的时间叫“Shadowing”（影子的意思），你培训时要穿着和你的上司一样，系领带，手里拿着对讲机，和他一起工作，看他是如何管理园区的各项事务的。当然，吃饭时你可以请他，他也可以请你。因为是经理，可以参与的事很多。2000年的EPCOT（迪斯尼世界四大主题公园之一），每天晚上有盛大的烟花表演，而这场表演却是在一个能观赏到全景的全景台里操作的。有一天晚上，我们一起来到这个“特权”区域，但这种特权仅仅有一个星期而已。所以，从培训那一天起，迪斯尼就不仅仅局限于将你培养成一名合格的员工，而是要把你培养成一名真正的职业经理人。在迪斯尼，如果你很用心的话你能学到很多东西，很好的管理，很好的理念。迪斯尼的哲学观是：If you can dream it,you can make it.所以，迪斯尼世界本身就是一所最好的大学。我受到的教育告诉我，这也是我们应当牢记的一件事：打个比方，在锦绣中华、民俗文化村,公园里最有价值的是什么？是投资亿元的晚会《龙凤舞中华》，是《东方霓裳》，还是24个村寨......不！是人，人才是最有价值的。没有这些敬业的人，这些演出会是二流的，服务会是让人遗憾的，机器的运转也会不顺畅。价值何在？在Disney最有价值的是什么，是Disney的品牌，它不仅是一个名字、形象，它还代表一种承诺、一种标准、一种文化。而这个名字、形象、承诺、标准、文化，都是迪斯尼人创造的。所以，我们培训完后，老师引用了WALT DISNEY的一句话对我们说：You can dream and build the most beautiful place in the world ...but it requires people to make this dream a reality .Our future is you..你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的这些需要有人才能完成，你们就是我们的将来。以人为本的企业文化，价值观在迪斯尼的体现不得不叫人为之赞叹。
关于迪斯尼的培训、服务规范、Performance Theming、主题公园管理（舞台前后）、迪斯尼文化等，说起迪斯尼的确有3天3夜说不完的感受。学习的、工作的、生活的，但愿能有更多的时间和大家一起分享。最后给大家一个建议，有机会一定要去DISNEYWORLD看一看，真的很棒！谢谢！
作者：安普若 在 海归商务 发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com
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 旅游娱乐业：感悟迪斯尼 (转贴) -- 安普若 - (7387 Byte) 2005-1-22 周六, 00:53 (1015 reads) - 迪斯尼主题公园 -- 安普若 - (500 Byte) 2005-1-25 周二, 13:25 (351 reads)
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